Rekabet, Birbirini Çekme Etkisi Yaratır, Sonucunda da Sektör Gelişir !

1994 yılında Yıldız Teknik Üniversitesi Makina Mühendisliği bölümünden mezun olan ve 27 yıldır iklimlendirme sektöründe; satış, satış sonrası hizmetler ve pazarlama departmanlarında görev alan, 1992 – 2007 yılları arasında Isısan’da, 2007 yılında Bosch Grubu’nun, Isısan’ı satın almasıyla birlikte Bosch Termoteknik grubunda çalışmaya devam eden, DOSİDER (Doğal Gaz Cihazları Sanayicileri ve İş Adamları Derneği) ve İSİB’de (İklimlendirme Sanayi İhracatçıları Birliği) Yönetim Kurulu Üyesi olan, Bosch Termoteknik Grubu’nun odaklandığı en önemli konulardan biri olan “müşteri memnuniyeti” konusunda değerli takım arkadaşları ile geliştirdiği stratejiler ile 2017 ve 2019 yılları arasında Alfa Ödülleri’ni (en iyi müşteri deneyimi yaşatan firma) alan ve “müşteriye ulaşmak için kullandıkları en etkin kanallardan biri olarak değerlendirdiği Bosch Termoteknik sosyal medya hesapları” ile 20 milyon kullanıcıya erişim sağlayarak, Social Media Awards 2018’de Altın (Bosch markası ile) ve Gümüş (Buderus Markası ile) kategoride ödüller alan ekibin lideri, Bosch Termoteknik Türkiye, Orta Doğu ve Kafkasya Pazarlama Direktörü Ali Aktaş ile “Bosch Termoteknik olarak “nesnelerin interneti” kapsamda gerçekleştirdikleri dijitalleşme ve bağlanabilirlik çalışmalarını, “Müşteri İletişim Merkezi” kapsamında geliştirdikleri projeleri, Bosch Termoteknik Akademi’yi, faaliyetlerine 2012 yılında başlayan İSİB’in kurulduğu yıldan bu yana gerçekleştirdiği tanıtım çalışmaları ile Türk İklimlendirme sektörünün ihracatına olan katkısını ve ERP direktiflerinin kombi pazarındaki yansımalarını” konuştuk.

Yeni akıllı oda kumandamız, sıcaklığı, kullanıcının günlük ısınma rutinine uyarlayarak %26’ya kadar varan enerji tasarrufu sağlıyor

Bosch, özellikle internete bağlanabilen cihazlar konusunda, geleceğe yönelik ciddi yatırımlar yapıyor. 1 Mayıs itibariyle satışa sunulan yeni akıllı oda kumandalarımız Bosch Easy Control ve Buderus TC100 hem tasarımı hem de özellikleri ile fark yaratıyor. Akıllı telefon ile istediğiniz her yerden kumanda edebileceğiniz Easy Control ve radyo frekanslı termostatik vanalar sayesinde evinizdeki tüm odaların sıcaklıklarını istenilen yerden ayrı ayrı  kontrol edebiliyorsunuz. Bununla birlikte algılama ve öğrenme

özelliği de olan yeni akıllı oda kumandamız, sıcaklığı, kullanıcının günlük ısınma rutinine uyarlayarak %26’ya kadar varan enerji tasarrufu sağlıyor.

Cihazlarımızla ilgili memnuniyet verici geri dönüşler alıyoruz. Tüm bunlar neticesinde, Bosch’un kullanıcılarına sağladığı en büyük avantajın teknoloji olduğunu söyleyebiliriz. Fakat sadece bu da yetmiyor. Bayi ve servis ağınızın da tecrübeli olması ve onlarında teknolojiyi kullanması gerekiyor. Çünkü siz isterseniz, dünyanın en iyi cihazını üretin, tüketiciye, uzman bir bayi ve servis ağıyla hizmet veremiyorsanız; bunun hiçbir anlamı kalmıyor. Bu anlamda, bizim sunduğum diğer bir avantaj da bayi ve servis ağını oturtmuş bir firma olmamız ve bu iş ortaklarımızda da teknolojiyi kullanmamız. Örnek olarak; Servislerimiz, tüm süreçlerini elektronik ortamda gerçekleştirmekte. Servis hizmetlerimizde artık kâğıt ve kalemi kaldırdık. Her şey elektronik ortamda yapılmakta. Bayi ve servislerimize sunduğumuz teknolojik çözümler sayesinde verilen hizmetin süresi kısalmakta ve kalitesi artmaktadır. Yani sadece ürünlerde teknolojiyi kullanmak değil tüm süreçlerinizde teknolojiyi var etmelisiniz. Bütünsel olarak baktığınızda; markamız bir teknoloji devi ve arkasında ciddi bir tecrübe var. Bu da her anlamda kullanıcılara avantaj sağlıyor. Önümüzdeki yıl yoğuşmalı cihazlar, bağlanabilir cihazlar ve hizmetler pazara yayıldığında, tüm sektör daha fazla gelişecek. Daha inovatif cihazlar ve hizmetler gelecek. Bunlar da olumlu gelişmeler. Çünkü rekabet aynı zamanda birbirini çekme etkisi yaratır. Herkes birbirini harekete geçirmek için itici bir güç unsuru oluşturur. Sonucunda da sektör gelişir.

Müşteri taleplerini ele alırken onlara özel çözümler sunuyor, bu sayede verdiğimiz hizmeti kişiselleştiriyoruz.

Şirketimizin odaklandığı en önemli konulardan biri “müşteri

Bu görsel boş bir alt niteliğe sahip; dosya adı image-15.png
Ali AKTAŞ
Bosch Termoteknik Türkiye, Orta Doğu ve Kafkasya Pazarlama Direktörü

memnuniyeti”dir. Biz müşterilerimize en doğru ve en hızlı hizmeti, onları memnun edecek şekilde vermeyi arzuluyoruz.  Müşterilerimizin ihtiyaç ve taleplerini anlıyor, onlardan aldığımız geri bildirimler doğrultusunda hareket ediyoruz. Müşteri taleplerini ele alırken onlara özel çözümler sunuyor, bu sayede verdiğimiz hizmeti kişiselleştiriyoruz. Bu düşünce ile biz çağrı merkezimizi kendi ofisimiz içinde ve butik bir yapı ile oluşturmayı uygun bulduk. Diğer bir çok çağrı merkezinden farklı olarak buradaki ekip arkadaşlarımız tamamen bizimle birlikte ve süreçlerimize hakim olarak hizmet vermekteler. Bu sayede çok tecrübeli bir müşteri iletişim merkezimiz olduğunu söyleyebilirim ve bu da bizim müşterilerimize sunduğumuz hizmet kalitesinin her zaman yüksek olmasını sağlıyor.

Mevcut memnuniyetimizi arttırmak adına Müşteri İletişim Merkezi’miz bünyesinde bir çok projeye imza atıyoruz. Çünkü müşteri iletişim merkezinin son kullanıcının gözünde markayı ve firmayı temsil ettiğine inanıyoruz. Örneğin, sektöre daha iyi hizmet verebilmek için talep ve bildirimlerin ele alındığı, 360 derecelik döngü ile sürecin müşteride başlayıp memnuniyet ölçümüyle müşteride son bulduğu “Bosch Focus” sistemini 2016 yılında hayata geçirdik. Web, sosyal medya, e-posta, webchat gibi birçok kanaldan iletilen talep ve bildirimlerin otomatik olarak tek bir platformda toplandığı, sektörde bir ilk olan bu sistemde, her bir talep müşteri özelinde bir kayıt numarası ile ilişkilendiriliyor ve sürecin sonunda ayrıca otomatik olarak müşteri memnuniyet ölçümü yapılıyor.

Bu sistem sayesinde Müşteri İletişim Merkezine gelen tüm talep ve bildirimler bütünsellik içinde ve profesyonel bir yaklaşımla tek bir platformda kayıt altına alınıyor. Sistem dâhilinde talebini aktaran müşteriye bir takip numarası gönderiliyor ve bu sayede müşteri talep durumunu güncel olarak takip edebiliyor. Müşterinin ek talebi olması durumunda ise bunu kendisine gönderilen takip kanalı üzerinden anlık olarak aktarabildiği sistemde kişiselleştirilmiş bir interaktif süreç de yaşanıyor.

Bosch Focus platformunun önemli özelliklerinden biri de alarm sisteminin olması. Çok acil statüde iletilmiş olan müşteri taleplerinin, konunun ilgili çözüm grupları tarafından öncelikli ele alınmasını sağlıyoruz. Sistem içerisinde bulunan otomatik hatırlatma sistemi sayesinde de olası gecikmelerin önüne geçiyoruz.

Son kullanıcıların taleplerini titizlikle karşıladığımız gibi aynı zamanda bu hizmeti iş ortaklarımız yani bayiler ve servisler gibi profesyonel müşterilerimize de veriyoruz. Bu çerçevede bu yıl içerisinde Satış sonrası hizmetler departmanımız bünyesinde “Teknik Destek Merkezi”mizi hizmete aldık. Burada sattığımız tüm ürünler çalışır halde ve uzman destek personelleri, bu cihazlar ile ilgili iş ortaklarımıza telefonda veya görüntülü olarak destek sağlayabilmekteler. Bu sayede sahadaki müşteri memnuniyetimizi daha da arttırıyoruz.

Müşteri iletişim merkezimizin sunduğu bir diğer hizmet ise görüntülü görüşme sistemimiz olan Bosch Insight. Bosch Termoteknik ailesi olarak, 2016 yılında müşterilerimizi en hızlı ve doğru çözüme kavuşturmanın önemli adımlarından birisi olan Bosch Insight / Görüntülü Görüşme uygulamasını devreye aldık. Bu uygulama ile birlikte müşterilerimize telefonda aktardığımızda anlaşılması ve uygulanması zor olan teknik çözümleri artık görüntülü olarak anlatabiliyoruz. Bu da müşterimizin talebinin hızlı bir şekilde çözümlenmesini sağlıyor. Bosch Termoteknik Müşteri İletişim Merkezi olarak tüm müşterilerimizin taleplerini ve önerilerini dikkate alarak her geçen gün onlara sunduğumuz hizmet kalitesini arttırıyoruz. Ve her gelen geri bildirim ve öneri ile birlikte yeni gelişim alanlarımızı ve fırsatlarımızı belirliyoruz.

Müşterilerimiz bize telefon, webchat, sosyal medya gibi birçok kanaldan ulaşabiliyor ve bizden en hızlı şekilde yanıt alabiliyor. Müşteriye yakın olmak en önemli hedeflerimizden biri.

Bütün bunlar ile birlikte Müşteri İletişim Merkezimiz, ISO10002 “Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi Sertifikası”na sahip.

Meslek Liselerine yapılan yatırımın ülkemizin geleceğine ve sektörümüze yatırım anlamına geldiğini düşünüyoruz.

Bosch Termoteknik olarak ilk günden beri eğitim faaliyetlerine çok büyük önem veriyoruz. Bu sebeple tüm eğitim faaliyetlerimizi “Bosch Termoteknik Akademi” çatısı altında birleştirdik. Akademimiz bünyesinde bulunan İstanbul, Manisa ve Ankara’daki eğitim merkezlerimizde teorik eğitim salonlarımız, ısıtma ve klima sistemlerine özel uygulamalı eğitim salonlarımız bulunuyor. Uygulamalı eğitim salonlarımız çalışan ısıtma ve soğutma ürünleri ile donatılmış olup, ihtiyaca yönelik uygulamalı eğitimler için tasarlanmıştır.

Uygulamalı ve teorik eğitim salonlarımızda düzenlediğimiz planlı eğitimlerimizin yanı sıra Türkiye’nin farklı şehirlerinde düzenlediğimiz eğitimler ile iş ortaklarımız ve HVAC pazarının önemli oyuncuları ile yıl içerisinde bir araya geliyoruz. Bayi, alt bayi ve yetkili servislerimize sunduğumuz planlı eğitimlerin dışında; Üniversiteler, Meslek Yüksek Okulları ve Meslek Liseleri ile ortak projeler yaparak sektörümüzün gelecekteki oyuncularının eğitimine de katkıda bulunuyoruz.  Bahçeşehir Üniversitesinde COOP programı çerçevesinde “BOSCH Termoteknik- HVAC Systems” isimli verdiğimiz ders ile mühendislik öğrencilerine hem sektörümüzü tanıtıyor hem de  teknik  bilgi birikimimizi geleceğin mühendisleri ile paylaşıyoruz. 2009 yılından beri süregelen bu program mühendislik fakültesi öğrencileri tarafından yoğun talep görüyor.

Bunun dışında farklı üniversitelerden gelen eğitim taleplerini de mümkün olduğu kadar karşılamaya çalışıyoruz. Ayrıca yine üniversite ve lise öğrencilerine, İstanbul’da bulunan genel müdürlük binamızda ve Manisa fabrikamızda düzenlediğimiz teknik gezilere katılım imkânı sunuyoruz.

Meslek Lisesi öğretmenlerini, Manisa fabrikamızda teknik gezi ve eğitim amaçlı ağırlıyoruz. Meslek liselerimizden bize gelen teknik donanım taleplerini de imkânlarımız çerçevesinde değerlendirip, okullarımız ile işbirliklerine imza atıyoruz. Bu işbirlikleri dahilinde geçtiğimiz yıl İzmir Çınarlı Endüstri Meslek Lisesi Tesisat ve İklimlendirme bölümü laboratuvarlarını ihtiyaca yönelik olarak, Bosch Termoteknik Akademi adı ile yeniledik. Bu senede Yakacık Meslek okulunda soğutma labratuarlarını yeniledik. Bununla birikte Adıyaman ve Muş illerindeki meslek liselerinde devam eden projelerimiz bu yıl sonuna kadar tamamlanacak. Yenilenen eğitim salonlarında hem Meslek Lisesi öğrencilerimiz eğitim alabilecek hem de firmamız, partnerlerine yönelik eğitimler için bu salonları kullanabilecektir.

Özellikle Meslek Liselerine yapılan yatırımın ülkemizin geleceğine ve sektörümüze yatırım anlamına geldiğini düşünüyoruz. Öğretmenlerimize teknik bilgi ve birikimimizi aktararak, bu bilgi birikiminin öğretmenlerimiz vasıtasıyla sektörümüzün geleceğini oluşturacak öğrencilerimize aktarılmasını hedefliyoruz. Bu çerçevede Türkiye’deki meslek liselerinin iklimlendirme bölümü öğretim görevlilerine her yıl düzenli olarak eğitim vermekteyiz ve yeni teknolojiler ile ilgili bilgiler aktarmaktayız. Ayrıca Meslek Lisesi öğrencilerinin servislerimizde staj imkânı bulması için de destek olmaktayız. Gerek üniversitelerin teknik fakülteleri ile gerek ise meslek liseleri ve meslek yüksekokulları ile ilişkilerimizi daha da geliştirerek sektörümüze ve ülkemize teknik eleman yetiştirilmesine daha fazla katkıda bulunabilmeyi arzuluyoruz.

İSİB olarak son beş yılda hem milli katılım organizasyonları hem de sektörel ticaret heyeti düzenlediğimiz Pakistan’a, ihracatımız on kata yakın artmış durumda.

İSİB kurulduğu günden bu yana Türk İklimlendirme Sektörünü yurt dışında tanıtmaya yönelik faaliyetlerine kararlılıkla devam ediyor. Dünya çapında en önemli sektör fuarları olan ISH Frankfurt ve Mostra Convegno Expocomfort fuarlarında yoğun reklam faaliyetleri gerçekleştiriyor. 2017 yılı ISH Frankfurt fuarında İSİB’in girişimleri sonucunda Türkiye partner ülke olarak adından söz ettirmişti. 2020 yılı Mostra Convegno Expocomfort fuarında da ülkemiz yine partner ülke olarak yerini alacak. Ayrıca sektörün Avrupa’daki en önemli 3 fuarı arasında yer alan “ISK Sodex İstanbul Fuar”nın özellikle yabancı ziyaretçilerinin sayı ve nitelik olarak artışı için İSİB’in önemli faaliyetleri mevcut. İSİB olarak dünyanın muhtelif noktalarındaki faaliyetlerimiz sırasında yabancı muhataplarımıza bu fuarın tanıtımını da gerçekleştiriyoruz. Afrika kıtası ve Güney Amerika kıtasına yönelik olarak düzenli olarak Ticaret Heyetleri düzenliyoruz. Yeni pazarlara açılım konusunda  sektör firmalarımızın pazara girmeleri noktasında önemli destekler sunuyoruz.

Ayrıca dünya iklimlendirme sektörü standartlarını büyük ölçüde belirleyen ASHRAE ile de İSİB’in uzun yıllara dayanan iyi ilişkileri mevcut. Gerek ASHRAE organizasyonları sırasında ülkemizin tanıtımı, gerekse yurtdışı faaliyetlerimizde ASHRAE’nin networkingden faydalanma noktasında önemli kazanımlarımız bulunmakta.

İSİB olarak gerek milli katılım organizasyonları, gerekse sektörel ticaret heyetleri ve Türk İklimlendirme Sektörü Tanıtım günleri organizasyonlarının akabinde etki analizleri yapıyoruz. Örnek vermek gerekirse son beş yılda hem milli katılım organizasyonları hem de sektörel ticaret heyeti düzenlediğimiz Pakistan’a, ihracatımız on kata yakın artmış durumda. Aynı şekilde Tanzanya’ya yönelik gerçekleştirdiğimiz Tanıtım günleri organizasyonu akabinde hemen 6 ay içerisinde ülkemizin Tanzanya’ya olan ihracatının 3 kat arttığını tespit ettik. Üstelik Tanzanya’nın İklimlendirme sektörü ithalatı düşmekte iken bu artışı sağlamış durumdayız. Bu örnekler de faaliyetlerimize kararlılıkla devam ettirmemiz noktasında bizleri motive ediyor.

Pazar sadece yoğuşmalı kombiye dönecek.

Erp yönetmeliği 2018 yılı Nisan ayı sonunda yürürlüğe girdi ve bu kapsamda artık Türkiye’de sadece yüksek verimli ısıtma cihazları (400kw’a kadar) üretilebilecek ve ithal edilebilecek. Bu yönetmelik özellikle kombi pazarında ciddi değişiklikler getiriyor. Isıtma cihazlarının verim etiketlemelerinde de tamamen değişiklikler oldu. Artık tüketiciler bu yeni verim etiketlemeleri ile daha anlaşılır bir şekilde alacakları cihazları değerlendirebilecekler. Bugün itibari ile pazarımızda halen düşük verimli kombiler stoklardan satılabilmekte. Bu durum gün geçtikçe azalacak ve pazar sadece yoğuşmalı kombiye dönecek. Ben, ErP’ nin asıl etkisinin 2020 yılında görüleceğini düşünüyorum. Biz firma olarak yoğuşmalı kombi teknolojisini 20 yıldan beri Türkiye pazarına sunmaktayız. Buradaki hedefimiz, ülkemiz için her zaman en üst teknolojiyi sağlamak idi. Tüketicilere yaptığımız reklam çalışmaları ile, iş ortaklarımıza ve sektöre verdiğimiz seminerler ile 20 yıldır bu konuyu zaten anlatıyorduk. ErP Yönetmeliğinin önce Avrupa birliği ülkeleri ve sonrasında Türkiye’de yayınlanması bizim ne kadar doğru bir hedefte ilerlediğimizin en güzel göstergesi. Bu vizyon ile müşterilerimiz için her zaman en kaliteli, verimli ve teknolojik cihazları üretmeye devam edeceğiz.

Türkiye İhracatçılar Meclisi (TİM) tarafından ‘2018 İklimlendirme Sanayi İhracatı Birincisi’ ödülüne layık görüldük.

Bosch Grubu’nun önemli ihracat üslerinden biri olan Bosch Termoteknik Türkiye olarak, Türkiye İhracatçılar Meclisi (TİM) tarafından ‘2018 İklimlendirme Sanayi İhracatı Birincisi’ ödülüne layık görüldük. Bununla birlikte; 2018 yılında İklimlendirme Sanayi İhracatçılar Birliği (İSİB) tarafından iklimlendirme sektöründe en çok ihracat yapan ve en çok kombi – su ısıtıcısı ihracatı yapan firma olarak ‘’İklimlendirme Sektöründe En Çok İhracat Yapan Firma’’ ve ‘’En Çok Kombi ve Su Isıtıcısı İhracatı Yapan Firma’’ toplamda 2 ayrı ödül aldık. Bosch Grubu’nun Termoteknik iş kolunda önemli uzmanlık merkezlerinden biri olan şirketimiz, üstün teknolojisi ve ürün portföyüne kattığı yeni ürünlerle dünya pazarındaki konumunu her geçen yıl güçlendiriyor ve geniş bir coğrafyada 41 ülkeye ihracat yapan, bu alanda ülke ekonomisi için yarattığı katma değer ve kazandığı başarı ile takdir görmek bizi de sevindiriyor.

E-Bülten Kayıt