Pandemi dönemi iş sürecinizde ne gibi değişiklikler getirdi?
Çin’de başlayan ve hızla dünyaya yayılan Covid-19 vakalarının ülkemizde görülmeye başladığı ilk günden itibaren çalışma yapımızı koşullara uygun olarak hızlıca değiştirdik. Halihazırda var olan uzaktan çalışma altyapımızı güçlendirdik. İş akışımız ve süreçlerimizde aksama olmadan hızlıca evden çalışma düzenine geçtik. Çağrı merkezimiz de online erişim ve paylaşım ağı altyapısı sayesinde saatler içerisinde evden çalışabilir hale geldi. Bu yeni düzene hızlı adaptasyon sağlanabilmesi için çalışanlarımıza evden çalışma ve esnek çalışma modelleri üzerine eğitim vererek en kısa sürede bu modele adapte olmalarına yardımcı olduk. Pandemi sürecinin en başından itibaren üst düzey hijyen ve sağlık önlemlerini hayata geçerek üretim, satış ve satış sonrası hizmetlere kesintisiz devam ettik.
Hijyen ihtiyacının her zamankinden daha fazla olduğu pandemi sürecinde evlerimizdeki en önemli ihtiyaçlarımızın başında kesintisiz ısıtma ve sıcak su ihtiyacı geliyor. Bunu karşılayabilmek adına sahada bulunması gereken teknik servislerimiz ve yetkili satıcılarımız için üst seviye sağlık önlemleri aldık. Teknikerlerimizi Sağlık Bakanlığı’nın yayımladığı 14 kural doğrultusunda bilgilendirdik ve hazırlıklarımızı bu yönde yaptık. Çalışanlarımız maske, gözlük, eldiven ve özel tulumlarla sahada görevlerinin başındalar.
Müşterilerimizin ürünlerimize daha kolay ulaşabilmeleri ve hizmet alabilmeleri için hızlı bir dijital dönüşüm çalışmasını hayata geçirdik, yeni bir müşteri deneyimi ağı ördük. Bu süreçte ‘Her koşulda DemirDöküm yanında’ söylemiyle hareket ederek ilk günden itibaren üst düzey önlemlerle çalışanlarımızın, yetkili satıcımızın, servisimizin, müşterilerimizin yanında olduk.
Tüketicinin satın alma davranışlarında pandemiyle birlikte neler değişti? Dijital dönüşüm çalışmalarınıza nasıl bir etkisi oldu?
Teknoloji ve dijitalleşme, markaları müşterileriyle daha da yakınlaştırdı. Sadece dijitalleşme değil, yeni kuşaklar, kültürler, yeni alışkanlıklar ve sistemler beraberinde yeni anlayış ve yaklaşım stratejilerini getirdi. Pandemi süreci ile tüketici davranışlarında ciddi bir değişim yaşandı ve bu yaşanan değişimlerin kalıcı olacağını öngörüyoruz. En önemli değişiklik ise tüm satın alma süreçlerinin çok büyük bir hızla dijitalleşmesi ve evlere hizmetin yaygınlaşması oldu. Hızlı tüketim ve servis endüstrisinde bu sürecin çok hızlı geliştiğini söyleyebiliriz. Bunun dışında tüketiciler tercihlerini daha sağlıklı, güvenilir ve içinde yaşadıkları toplulukları destekleyici ürün ve deneyimlere doğru kaydırıyorlar. Dolayısıyla tüketiciye sadece üründen ve faydadan ziyade yukarıda belirttiğim noktaları da sunabilen firma ve hizmetlerin öne çıktığını görüyoruz.
Uzun süredir dijitalleşme alanında yatırıma ve dönüşüme devam ediyoruz. “Marka deneyimi” kavramının tüm sektörler için geçerli olduğunu düşünüyoruz. DemirDöküm olarak dijitalleşmenin itici gücüyle satın alma öncesi, sırası ve sonrası için yeni bir deneyim platformu kurduk. Hem müşterilerimizden hem de iş ortaklarımızdan aldığımız geri bildirimlerden memnunuz. Önümüzdeki dönemde bu alanda öncü işleri hayata geçirmeye devam edeceğiz.
Müşterileriniz için hayata geçirdiğiniz dijital projelerden bahseder misiniz?
Pandemi sürecinin başından itibaren müşterilerimiz bize her zaman olduğu gibi 7 gün 24 saat DemirDöküm Müşteri İletişim Merkezi’nden ve WhatsApp uygulaması üzerindeki keşif destek hattımızdan kesintisiz ulaştı. Bu süreçte WhatsApp Destek Hattımıza ek olarak yeni uygulamamız Görüntülü Keşif Hizmeti ile tüketicilere bilgisayarları ya da akılı telefonları aracılığıyla kombi keşfi için talep oluşturma imkânı sunduk. Yetkili satıcılarımız, 24 saat içerisinde gelen taleplere yanıt verip video konferans üzerinden danışmanlık hizmeti vererek en geç 48 saat içinde müşteri talebine ve mekâna uygun seçimleri sundu. Tüketicilerimize ve iş ortaklarımıza sağladığımız destekleri içinde bulunduğumuz ısıtma sezonunda da sürdürüyoruz.
Dijitalleşmenin iş ortaklarınıza ve tüketiciye katkıları neler oldu?
DemirDöküm olarak bizi asırlık hedefimize ulaştıracak dijital dönüşüm stratejimiz ışığında hayata geçirdiğimiz projelerde ana amacımız hem iş ortaklarımızın hem müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak. Anlık taleplerin hızla geliştiği dijital dünyaya hem biz hem de iş ortaklarımız hazırlanmalı, en iyi şekilde entegre olmalıyız. Bunu yaparken de doğru maliyet ve stratejilerin uygulanması gerekiyor. İş ortaklarımızı, yarattığımız bu dijital dünyaya entegre etmek adına yoğun olarak çalışıyoruz. Eğitimlerle, projelerle onları destekliyoruz. DemirClub sadakat programımız, DemirDöküm Akademi eğitimlerimiz bu alanda öne çıkan projelerimizin başında geliyor.
Son 10 yılda yaşanan dijital dönüşüm sonucunda tüketiciler artık satın alma yolculuğunun yüzde 70’ini dijitalde başlatıyor. Böyle bir ortamda nihai tüketici ile önemli temas noktalarından biri olan iş ortaklarımızın potansiyel müşterilerini doğru yer ve zamanda doğru araçlarla karşılaması, ihtiyaçlarına yanıt verebilmesi kritik önem taşıyor.
Yaşanan dijital dönüşüm tüketicilerin satın alma sürecinde de değişim yarattı. Tüketiciler artık satın alma yolculuğunun yüzde 70’ini dijitalde başlatıyor. Böyle bir ortamda nihai tüketici ile önemli temas noktalarından biri olan iş ortaklarımızın potansiyel müşterilerini doğru yer ve zamanda doğru araçlarla karşılaması, ihtiyaçlarına yanıt verebilmesi kritik önem taşıyor. Sektörümüz özelinde örnek vermemiz gerekirse, evine yeni bir kombi almak isteyen tüketici bütçe ve ihtiyacını belirledikten sonra marka hakkında araştırma yapıp, fiyat ve teknik özellikleri karşılaştırıyor. Bu aşamalar dijital ortamda gerçekleşiyor. Bu nedenle DemirDöküm olarak biz de dijital dünyadaki varlığımızı, yatırımımızı her geçen gün artırıyoruz. Dijital dünyada tüketicimize ulaşıp onların hayatını kolaylaştırmak, kombi denildiğine akıllarına gelen ilk marka olmak için çalışıyoruz.
DemirDöküm’ün pazardaki marka bilinirliğinden bahseder misiniz? Sizce “marka” kavramı satın alma yolculuğunda ne kadar önemseniyor?
Kuruluşu 66 yıl öncesine dayanan DemirDöküm, Türkiye’nin ilk sanayi şirketlerinden biri olarak öne çıkıyor. Türkiye’de kombi denildiğinde akla ilk gelen markalardan biriyiz. Yaptığımız pazar araştırmaları sonucunda da marka bilinirliğimizin yüzde 90’ın üzerinde olduğu sonuçlarını aldık.
Isıtma sektörü tüketiciler açısından değerlendirdiğimizde düşük ilgi kategorisine giriyor. Bu durum, tüketicinin kombi satın alma ihtiyacı ortaya çıkmadan kombi hakkında çok fazla fikre sahip olmadıkları anlamına geliyor. Dolayısıyla marka bilinirliği ve birinci marka tercihi satın alma yolculuğunda marka setine girmek için kritik öneme sahip. Tüketicinin marka bağlılığına etki etmek adına düzenli olarak karşısına çıkmak, ürün teknik özelliklerinin yanı sıra markanın hayatlarına sunacakları katkıları akılda kalıcı şekilde aktarmak gerekiyor.
DemirDöküm olarak son 3 yıldır köklerimize uygun ancak alışılmışın dışında bir strateji izliyoruz. DemirDöküm’ü diğer markalardan farklı kılan en önemli marka özelliği tüketici ile yıllardır süre gelen duygusal bağı. Bu iç görü ve dijital dönüşüm stratejimizin etkisiyle 2017 yılından bu yana devam eden “Doğru Seçim” reklam kampanyamızla alışılmış standartların dışına çıkmayı; tüketicilerin duygularına seslenmeyi hedefledik. Büyük beğeni toplayan reklam filmi serimiz; Effie, Kristal Elma, Felis gibi pazarlama alanının önde gelen ödüllerine layık görüldü. Ana sezon kampanyamız Tıkır Tıkır’ı da özellikle izlemesi eğlenceli, jingle’ı akılda kalıcı ve mesajı da eğlenceli bir şekilde verecek şekilde kurguladık. Şu ana kadar da hedefimize başarıyla ulaştığımızı söyleyebiliriz. Kampanya ile tüketiciyi renkli, dinamik bir dünyayla buluşturmayı amaçladık.
Bir ürünün satın alma yolculuğu hangi evrelerden oluşuyor? Tüketici bir kombi satın alırken hangi aşamaları geçiyor?
Bu yolculuk, kombiyi değiştirmeye karar verme aşamasıyla başlıyor. Tüketicilerin kombi değiştirme kararı almasında en etkili üç faktör ise eski cihazın bozulması, yeni eve taşınılması ve yüksek gelen doğal gaz faturalarına çözüm bulma ihtiyacı oluyor. Bu karar ardından kriterlerine uygun alternatifleri değerlendirmeye başlıyor. Tüketici, ihtiyaçlarını her açıdan karşılayabilecek yeni bir cihaz almak istiyor. Bu ihtiyaçları ise özgürlük, güvenlik, sağlık ve memnuniyet olarak sıralayabiliriz. Sonuç olarak herkes evinde iyilik ve sağlığı için en uygun hava koşullarını sağlamak, satın aldığı kombiyi sorunsuz olarak uzun süre kullanmak istiyor. Tüm bu adımlar ardından çevremize danışmaya başlıyoruz. Yakınlarımızın cihazıyla ilgili deneyimlerini dinliyor, internette araştırmalar yapıyor, yetkili satıcılara gidip aklımızdaki soruları soruyoruz.
Kombi satın alma yolculuğu, kişiye bağlı olarak değişmekle birlikte 2 hafta ile 1 ay arasında sürüyor. Satın alma davranışını gerçekleştirmede en büyük etkenler ise ana firmaya ve satış noktasına duyulan güven, hizmetin hızlı ve iyi şekilde verilebilmesi oluyor. Isıtma sektörünü diğer sektörlerden ayıran temel bir unsur ise satın almanın yüzde 85 oranında hala mağazada yapılmak istenmesi. Bunun nedeni ise tüketici kişisel temas ile firma arasındaki güven bağını maksimize etmek istemesi. Ücretsiz kurulum hizmeti de tüketici için markayı öne çıkaran bir faktör. Ayrıca yıl boyunca, özellikle kombi sezonu sırasında yaptığımız kampanyaların da satın alma kararında etkisi yüksek.
Peki, tüketicinin bir kombiden ne gibi beklentileri oluyor?
Tüketicinin kombi alırken en büyük beklentisi, enerji tasarrufu, rahatlık ve konfor oluyor. Pratik kullanım da bir o kadar önem verilen bir konu. Kombi cihazının ekranı ve kontrol düğmelerinin kullanışlılığı satın alınan kombide aranan önemli özellikler olarak öne çıkıyor. Sağlıklı yaşam, çevre bilinci gibi yeni trendler doğrultusunda çevre dostu ısıtma çözümleri sunan cihazlar revaçta. Aynı zamanda kombi tasarımı, cihanız görüntüsü de kombi kullanıcıları için önemli bir özellik.
“Müşteri Deneyimi” özellikle üzerinde durduğunuz bir konu. Sizce müşteri deneyimi nedir? DemirDöküm bu konuda nasıl bir yol izliyor?
DemirDöküm Pazarlama Direktörü
Rekabet stratejileri, çağın gereksinimlerine göre çok hızlı ve dinamik olarak değişiklik gösteriyor. Günümüzde müşterilerimizi ikna etmek için sadece fiyat/performans ya da hizmet sunmak yeterli değil. Her sektörde ürün/hizmet rekabeti sertleşti çünkü benzer ürünleri benzer fiyatlarla farklı markalardan satın alabilmek mümkün hale geldi. Tüketiciler sadece ürünün kalitesiyle değil aynı zamanda satın alma öncesi, anı ve sonrasındaki deneyimleriyle de ilgileniyorlar. Deneyimi, satın alma motivasyonlarında önemli bir ayrıştırıcı unsur olarak kabul ediyorlar. Bu nedenle; tüketicilere tüm temas noktalarında bütünsel bir deneyim yaşatmak, diğer markalar arasından sıyrılmak için bir numaralı kriter haline geldi.
DemirDöküm olarak müşterilerimize mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatabilmek adına her yıl birçok projeyi, eğitimi eş zamanlı yürütüyoruz. Tüketici Deneyimi Geliştirme Bölümümüz, Müşteri İletişim Merkezimiz veya diğer kanallardan bize ulaşan her bir müşterimizin talebini yüzde 100 müşteri memnuniyeti prensibi ile 24 saat içerisinde çözüme kavuşturmayı hedefliyoruz. Çözüm sonrasında ihtiyaç veya şikâyetin ana nedenleri ile ilgili analizler yapıyoruz. Bu analizlerle de iş süreçlerimizi geliştiriyoruz. Birbirine sıkı sıkıya bağlı bu süreçler sayesinde her geçen yıl müşteri deneyimimizi daha da mükemmelleştiriyoruz. Bu yaklaşım ile yürüttüğümüz müşteri memnuniyeti çalışmalarımız önemli bir ödülle daha taçlandırıldı. Türkiye’nin müşteri memnuniyetini ölçen ilk ve tek yarışması A.C.E Awards’da bu yıl bir kez daha ödüle layık görüldü. 27 sektörde müşteri deneyimini en iyi yöneten ulusal ve uluslararası markaların belirlendiği Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri’nde DemirDöküm, ‘Isı Sistemleri’ kategorisinin birincisi oldu.
