DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran: “Müşteri deneyimi ve memnuniyetini dijital ağlarla örüyoruz”
Mart 2020’den günümüze hem ülkemiz hem de küresel çapta ana gündem olan pandemi, kurumların ve pazarlama endüstrisinin geleceğini yeniden şekillendirdi. Birçok sektör bu süreçten olumsuz etkilenirken, ısıtma ve soğutma pazarı sürecin en başından itibaren pozitif ayrıştı.
Pandemiyle birlikte iş yapış biçimleri değişti, sosyal izolasyon süreciyle birlikte başlayan evde kalma süreci dünyanın dört bir yanında tüketicilerin satın alma davranışlarını değiştirdi. Covid-19 pandemisinin tüketici davranışlarındaki etkisini, iklimlendirme sektöründe atılan adımları, DemirDöküm’ün bu süreçte hayata geçirdiği projeleri DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran’dan dinledik
Covid-19 ile birlikte ikinci ve üçüncü dalga nedeniyle artan evde kalma sürelerinin tüketicilerde bulunduğu ortamdaki konforu artırmaya yönlendirdiğini belirten Bilge Kıran, “Geride bıraktığımız 15 aylık süreçte ülkemizde de dünyanın dört bir yanında da insanlar yaşam alanlarının tasarımından ev gereçlerine, ısıtma ve soğutma konusuna kadar yeni bir düzenlemeye gitti. Maske, mesafeyle birlikte artan hijyen ihtiyacında sıcak su konforu da çok daha önemli hale geldi. Bu nedenle pandemi sürecinde ısıtma ve soğutma kategorisindeki ürünlerimize talep arttı. Isıtma ve soğutma, bu süreçte en az etkilenen sektörler arasında yer alırken, DemirDöküm de geniş ürün gamı, müşteri memnuniyetini odağına alan yenilikçi projeleriyle pozitif ayrışmayı başardı” açıklamasını yaptı. Bunun yanı sıra Kıran, iklimlendirme sektöründe dijitalleşme ve dijital dönüşüme yatırım yapan, bu alanda projeler geliştiren şirketlerin müşteri nezdinde daha fazla tercih edildiğini belirtti.
“PANDEMİDE BİRÇOK PROJEYİ EŞ ZAMANLI HAYATA GEÇİRDİK”
Yaşanan süreç ve değişimle ilgili olarak değerlendirmede bulunan Bilge Kıran; “Covid-19’un pazarlama endüstrisinde değişimi, tüketicilerin tutumu ile başladı. Bu süreçte zorunlu bir dijital dönüşüm içine giren tüketiciler, şirketlerden de bu yaklaşımı bekledi. Milyonlarca tüketici bu süreçte e-ticaretle tanışırken sosyal medya kullanımları da hızla arttı. Sağlık, haber, e-ticaret ve video içeriklerinde ciddi tüketim artışları gerçekleşti. Tüketici, sağlık endişeleri nedeniyle markalara dijital ortamda ulaşmaya gayret gösterdi. Biz de DemirDöküm olarak içinde bulunduğumuz ortamda hem çalışanlarımız, hem tüketicilerimiz, hem de iş ortaklarımız ile olan bağımızı kuvvetlendirmek, değer yaratmak, ihtiyaçlarını kolayca gidermek için birçok projeyi eş zamanlı hayata geçirdik” dedi.
Uzun süredir dijitalleşme alanında yatırım ve dönüşüme devam eden DemirDöküm’ün satın alma öncesi, sırası ve sonrası için yeni bir deneyim platformu kurduğunu belirten Kıran, bu platform ile hem müşterilerinden hem de iş ortaklarından olumlu geri bildirimler aldıklarını söyledi.
“HER KOŞULDA MÜŞTERİMİZİN VE İŞ ORTAĞIMIZIN YANINDA OLDUK”
Pandemi sürecinin başından itibaren ‘Her koşulda DemirDöküm yanında’ söylemiyle hareket ettiklerini belirten Kıran bu süreçte hayata müşterileri için hayata geçirilen projelerle ilgili olarak şöyle konuştu;
“Halihazırda var olan uzaktan çalışma altyapımızı güçlendirdik, iş akışımız ve süreçlerimizde aksama olmadan hızlıca evden çalışma düzenine geçtik. Bizi sektörden ayrıştıran kendi çağrı merkezi operasyonumuzu online erişim ve paylaşım ağı altyapısı sayesinde saatler içerisinde evden çalışabilir hale getirdik. Pandemi sürecinin başından itibaren müşterilerimiz bize her zaman olduğu gibi 7 gün 24 saat DemirDöküm Müşteri İletişim Merkezi’nden ve WhatsApp uygulaması üzerindeki keşif destek hattımızdan kesintisiz ulaştı. Görüntülü Keşif Hizmetimizle tüketicilere bilgisayarları ya da akılı telefonları aracılığıyla kombi keşfi için talep oluşturma imkânı sunduk. Yetkili satıcılarımız, 24 saat içerisinde gelen taleplere yanıt verip video konferans üzerinden danışmanlık hizmeti vererek en geç 48 saat içinde müşteri talebine ve mekâna uygun seçimleri sundu. İş ortaklarımız için hayata geçirdiğimiz DemirDöküm Akademi içeriği geliştirilerek online eğitime devam etti. Sadece eğitimler değil, geride bıraktığımız 15 aylık süreçte tüm iş ortaklarımızla buluşmalarımızı sektörde ilk defa kullanılan tekniklerle dijital ortamda gerçekleştirdik”
“MÜŞTERİMİZİ DİNLİYOR, ARAŞTIRMALARA CİDDİ YATIRIM YAPIYORUZ”
Gerçekleştirdiğimiz söyleşide müşteri beklentilerinin yıl içinde bile çok hızlı şekilde değiştiği “post modern” ve sonrasında “post covid” çağında; tüketici beklentilerinin nabzını tutmak, iç görüleri doğru anlamak başarının en önemli koşullarından birinin pazar araştırmaları olduğunu belirten DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran, DemirDöküm’ün pazar araştırmalarına her yıl çok ciddi bir yatırım yaptığını, müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, tüketici ve yetkili satıcı sadakat araştırmaları, marka bilinirliğini kapsayan fakat sadece bu kategorilerle de sınırlı kalmayan çok fazla kalitatif ve kantitatif araştırma gerçekleştirdiklerini söyledi.
Yapılan araştırmaların tüketicilere “Daha iyi nasıl fayda yaratabiliriz?” sorusuna da ışık tuttuğunu belirten Kıran, bu süreçte kaliteyle birlikte tüketicilerin kendilerine değer katan markaları tercih ettiğini belirtti. Bildik, tanıdık, güvenilir markalara sadık kalma isteğinin Covid-19 sürecinde artış gösterdiğini belirten Bilge Kıran, “Tüketici beklentilerinin çok hızlı evirildiği günümüzde beklentileri en kısa sürede gören, müşterisine anlamlı yeniliklerle giden markalar bugün de gelecekte de sektöründe ayrışmaya devam edecek, müşteri takdirini kazanacak” dedi.
“MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE YÜZDE 90’IN ÜZERİNE ÇIKTIK”
Sunulan faydanın tüketicilere en doğru şekilde aktarılmasının da iş sonuçlarına önemli ekti ettiğinin altını çizen Kıran, iletişim kanallarında yürütülen çalışmaların tüm kuşaklara dokunabilecek şekilde kurgulanması gerektiğini belirtti. DemirDöküm’ün reklam kampanyaları dahil iletişim çalışmalarında daha enerjik, dinamik, rasyonel faydayı daha renkli bir dünyayla anlatan bir kurguyla çalışmalarını sürdürdüğünü aktaran Bilge Kıran, iş sonuçlarıyla ilgili olarak şöyle konuştu:
“Sektörümüz özelinde tüketicilerimiz evinde iyilik ve sağlığı için en uygun hava koşullarını sağlamak, satın aldığı ürünü sorunsuz kullanmak, tercih ettiği markanın kendisine sunduğu faydaları görmek istiyor. Örneğin kombi alırken en büyük beklenti enerji tasarrufu, rahatlık ve konfor. Pratik kullanım da bir o kadar önem verilen bir konu. Kombi cihazının ekranı ve kontrol düğmelerinin kullanışlılığı satın alınan kombide aranan önemli özellikler olarak öne çıkıyor. Sağlıklı yaşam, çevre bilinci gibi yeni trendler doğrultusunda çevre dostu ısıtma çözümleri sunan cihazlar revaçta. Aynı zamanda kombi tasarımı, cihanız görüntüsü de kombi kullanıcıları için önemli bir özellik. Geliştirdiğimiz ve satışa sunduğumuz ürünlerin yanı sıra satış sonrası hizmetlerdeki tutumumuz ile yeni bir başarıya imza attık. Geçen yıl çağrı merkezimiz üzerinden 3 milyon müşterimiz ile görüştük, tüm koşullara rağmen 1,1 milyon müşterimizin evine gittik, 3 milyon 600 bin km yol yaptık, binlerce keşif ve teknik hizmet talebini dijital ortamda çözdük. Bakım, keşif, yeni montaj gibi konularda kullanıcılarımıza herhangi bir mağduriyet yaşatmamak her zaman için önceliğimiz. İş ortaklarımızı desteklemek, tüketicilerimizin ürünlerimize daha kolay erişebilmelerini sağlamak için farklı program ve kampanyaları hayata geçirdik. Geçen yılı tüm bu gelişmeler neticesinde yılı, yüzde 90’ın üzerinde müşteri memnuniyetiyle tamamladık. DemirDöküm’ü müşteri deneyiminde ve memnuniyetinde referans noktası yapmak için çalışmaya devam ediyoruz.”
