DemirDöküm’den Müşteri Memnuniyetine Akademik Dokunuş
Ürettiği ürünlerle dünyanın en önemli ödüllerine layık görülen, geçtiğimiz yıl ısıtma sektöründe Türkiye’nin en iyi müşteri deneyimi yaşatan firması seçilen DemirDöküm; müşteri memnuniyetinde çıtayı akademik çalışmalarıyla yükseltiyor. Müşteri deneyimi ve memnuniyetinde iklimlendirme sektörünün en değerli markası olmayı hedefleyen marka bu alandaki eğitimlerine hız kesmeden devam ediyor.
Teknolojinin gelişimi, internet kullanımının hızla yaygınlaşması ve yeni kuşakların hayatımıza katılması bu alanda birçok yeni alışkanlığı hayatımıza kazandırdı. Yaşanan güçlü değişim, tüketicilerin satın alma eğilimlerine de yansıdı. Günümüz tüketicisi, satın alacağı ürünü araştırarak, markaları kıyaslayarak, satış noktalarında görerek ve üzerinde düşünerek zamana yayılmış bir satın alma süreci geçiriyor. Hüsrana uğramak istemeyen tüketici, satın alma süreci sırasında sadece ürüne odaklanmıyor; bütüncül bir “marka deneyimi” yaşamak istiyor. Son derece hassaslaşan ürün satın alma süreçlerinde tüketicilerin seçiciliği artıyor, markalardan beklentileri yükseliyor.
DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi
Türkiye’nin ilk sanayi kuruluşlarından biri olan ve sektöründe de ilk olan DemirDöküm; müşteri memnuniyeti, dijital dönüşüm ve eğitim çalışmalarını gelecek vizyonunun merkezine koyuyor. Marka hem ürünleriyle hem de müşteri memnuniyetinde sektörde fark yaratmayı ve sektördeki ilklerine yenilerini eklemeyi hedefliyor. Geçtiğimiz yıl kurduğu “DemirDöküm Akademi” ile birlikte sektördeki rekabete yeni bir boyut katan DemirDöküm’ün çalışan, iş ortağı ve müşteri tercihlerinde en değerli şirket olmak için yürüttüğü çalışmaları DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna‘dan dinledik.
Tüm paydaşlarınızı kapsayan dönüşüm çalışmalarınızın ilk adımı ne oldu?
Tüketicilerimize sağladığımız avantajları, iş ortaklarımız ve satış noktalarımız aracılığıyla artırmak; tüm paydaşlarımızı geleceğe hazırlamak ve kusursuz bir müşteri deneyim ağı örmek için Sabancı Üniversitesi EDU Yönetici Geliştirme Birimi ile iş birliği yaparak DemirDöküm Akademi’yi kurduk. Eğitim programı ve Akademi’nin gelecek stratejisini uzun soluklu bir takvimde planladık. Müşteri beklentileri, iş ortaklarımızın ihtiyaçları ve her iki tarafın memnuniyetini ölçmek için yaptığımız pazar araştırmaları doğrultusunda kurduğumuz
DemirDöküm Akademi; ilk yılında “Müşteri Deneyimi Odaklı Satış Akademisi” ile Türkiye’yi dolaştı. Geçtiğimiz yıl, güçlü markaya giden yol, tüketici beklentilerini anlama, ihtiyaçlara uygun doğru çözümler sunma, ürün ve marka faydalarını marka hizmet kalitesi standartlarında aktarma gibi konu başlıkları altında ’Değer Odaklı Satış Eğitimleri” düzenledik. 10 ilde gerçekleşen eğitimlerden toplamda 355 kişi faydalandı. Bu yıl ise müşterilerimizin mağazadan içeri girdikleri andan, satın aldıkları ürünleri evlerinde kullanmaya başladıkları ana kadar tüm satın alma yolculuğunun sorunsuz bir deneyim ve memnuniyete dönüşmesi için ‘Etkili Satış Teknikleri’ eğitimlerimizi düzenledik. 17 şehirde gerçekleşen 26 eğitime 500’ü aşkın iş ortağımız katıldı.
Bu yıl, yine bir ilke imza atarak personelimiz,
yetkili satıcılarımız ve alt satış noktalarına özel olarak hazırlanan ‘Etkili Satış Teknikleri’ eğitim kitapçığımızı da dağıttık.
Müşteri deneyimini kusursuzlaştırmak için oluşturduğunuz platformdan bahseder misiniz?
Öncü olduğumuz alanları korumak, bu alanlara yenilerini eklemek için düzenli olarak tüketici araştırmaları yapıyoruz. Bu araştırmalarda tüketicilerimizin yetkili satış noktalarına gittiklerinde hâlihazırda marka ve ürün hakkında bilgi sahibi olduklarını tespit ettik. Yine araştırma sonuçlarına göre, dijitalleşme öncesinde yetkili satıcılarımızın müşteriyi teknik dil ve yaklaşım sayesinde etkileyebildiğini ancak günümüzde bu tutumun güncel beklentileri karşılamadığını gördük. Tüketiciler artık ürün satın alırken hem ürün hem de hizmet satın almak istiyorlar. Bu sebeple onlara tüm temas noktalarında bütünsel bir deneyim yaşatmanın bir numaralı kriter olduğunu düşünüyoruz. DemirDöküm Akademi ile birlikte sektörümüzün ilk müşteri memnuniyeti odaklı bütünleşmiş platformunu kurduk. DemirDöküm Akademi ve perakende performans ölçümleme sistemimizle başlattığımız bu platform; temelde ölçümleme, eğitim ve ödüllendirme sistemlerinin entegrasyonuna dayanıyor. Bu doğrultuda DemirDöküm Müşteri Deneyimi Platformu’na her sene 1 milyon TL tutarında yatırım yaparak iş ortaklarımızın gelişim alanlarına yönelik eğitimler ve içerikler oluşturmaya devam edeceğiz. Aynı zamanda her sene farklı alanlarda ölçümleme ve gelişim hedefleri koyarak müşteri deneyimi süreçlerimizi 2022 yılına kadar sektörde en üst düzeye çıkarmayı ve bu alanda farkımızı bir kez daha ortaya koymayı hedefliyoruz.
Bu yıl müşterinin yıldızlarını da belirmeye başladınız. Programın içeriği ve yürütülen çalışmaları paylaşır mısınız?
Sabancı Üniversitesi EDU iş birliği ile oluşturulan “Etkili ve Müşteri Memnuniyeti Odaklı Satış Eğitim” programına katılarak mağaza içi hizmet kalitesinde başarı sağlayıp, yapılan ölçümlerde müşteri memnuniyetinde yüksek skor elde eden iş ortaklarımız yeni bir kapıyı aralıyor. Müşteri memnuniyeti ve deneyiminde sektörün referans noktası olma hedefiyle başlatılan
“Müşterinin Yıldızları” programı kapsamında periyodik olarak; müşteri karşılama, müşteri ihtiyacını anlama, ürün sunumu, marka sunumu, itirazlarla başa çıkma ve satış süreçlerinde müşteri odaklı yaklaşım başlıklarında değerlendirilerek performansları ölçümleniyor. Bağımsız bir araştırma kuruluşu tarafından Türkiye genelindeki 400 satış noktasında gerçekleştirilen araştırma kapsamında, kombi satın alma sürecinden mağaza içerisindeki karşılanmaya ve kombi montajının yapılmasına kadar tüm süreçler değerlendiriliyor. Araştırma sonucunda yüksek puan alan satış noktalarımız, bu özel programa katılmaya hak kazanıyor. DemirDöküm olarak biz de yetkili satıcılarımıza ayrıştırıcı ve destekleyici içerik ve deneyimler sunuyoruz.
Yıl içinde iş ortaklarınız için düzenlediğiniz diğer eğitimlerden bahseder misiniz?
Farklı alanlarda düzenlediğimiz eğitimlerle iş ortaklarımızın değişen iş dünyasındaki gelişimini desteklemeye gayret gösteriyoruz. Bu yıl VUCA eğitimi düzenledik. İş ortaklarımıza dönüşüm sürecinde stratejik düşünme taktiklerinin yanı sıra bu dönemde farkı olma, uygun stratejiler geliştirme ve yönetim modellerini kurgulama yöntemlerini aktardık. Stratejik liderlik, ortamı ve pazarı doğru tanımlama, analiz, amaç odaklılık, uyum, yönetim, risk tanımlama, müşteri odaklılık, personel yönetimi gibi konularda becerilerini geliştirmeyi hedeflediğimiz eğitimde değişen ve rekabetin arttığı iş dünyasında iş ortaklarımızın başarıyı yakalayabilmeleri için tavsiyelerimiz oldu.
Kısa süre önce ise üç gün süren ‘Finans ve İş Simülasyonu’ eğitimi düzenledik. Eğitimle yetkili satıcılarımızın finansal okuryazarlıklarını geliştirmesi ve şirket sonuçlarına yansıyacak kararların mali tablolar içindeki yerinin bütünsel olarak gözlemleyebilmesi amaçlandı. Karlılık ve büyüme hedefleri ışığında alınması gereken aksiyonlar, sermaye karlılığı, fiyat-maliyet ilişkisi, stok yönetimi, borç yönetimi gibi finansal konuların işlendiği eğitimlerde; finansal işlemlerin yansıtıldığı tabloların nasıl yorumlanacağı, analizi ve uygulamaları ele alındı.
Bütün bunlara ilave olarak nüfusumuzun yüzde 70’inin internet erişiminin olduğu ve 44 milyon kişinin mobil olarak internete bağlandığı günümüzde dijital ortam, faaliyetlerinizin daha takip edilebilir olmasını sağlarken tüketici ile iletişimi daha kolay yönetilebilir duruma getiriyor. Müşteri taleplerini çok hızlı bir şekilde karşılayabiliyorsunuz. Bir tüketicinin günde ortalama 150 defa çevrimiçi olduğu ve internet üzerinden gerçekleşen alışverişlerin her geçen gün arttığı günümüzde düzenli olarak yetkili satıcılarımız için Google AdWords eğitimlerine de devam ediyoruz.
