Form MHI Klima Sistemleri’nden Satış Sonrası Hizmetlerde Dijital Dönüşüm Hamlesi
Form MHI Klima Sistemleri, satış sonrası hizmetlerde müşteri deneyimini güçlendirmek ve sektörel standartları ileri taşımak amacıyla yeni bir yapılanmaya imza attı. “Form MHI Servis Platformu” adıyla devreye alınan bu sistem, yetkili servislerin tüm süreçlerde daha hızlı, şeffaf ve kurumsal bir yapıya kavuşmasını sağladı.
Proje kapsamında tüm yetkili servislere kurumsal e-posta adresleri tahsis edilerek, teknik duyurular, eğitim materyalleri ve teknik dokümanlara merkezi bir sistem üzerinden erişim kolaylaştı. Bu yeni yapı sayesinde geçmişte yaşanan “mail ulaşmadı” gibi iletişim sorunları sona erdi.
Çağrı merkezi ve WhatsApp tabanlı yönlendirme
Müşteri taleplerinin hızlı karşılanması için çağrı merkezi süreçleri de yenilendi. Kurumsal WhatsApp hattı üzerinden çağrı merkezine gelen her talep, doğrudan ilgili servis grubuna yönlendiriliyor. Her servis için kurulan özel WhatsApp gruplarında hem teknik ekipler hem de Form MHI servis yöneticileri yer alıyor. Böylece talepler aynı kanaldan çözüme kavuşturulurken, gecikme yaşanan durumlarda yöneticiler sürece doğrudan müdahale edebiliyor.
Hızlı yanıt, etkin çözüm
Form MHI Klima Sistemleri çağrı merkezi, dijital altyapısı ve uzman kadrosuyla %94’ün üzerinde yanıt oranına ulaştı. Görüşmelerin ortalama süresi 3 dakika seviyesinde gerçekleşirken, bekleme süresi 2,5 dakikanın altında tutuluyor. Taleplerin kısa sürede kayda alınıp çözüme yönlendirilmesi, müşteri memnuniyetini artırıyor. Çağrı merkezi görüşmelerinin ardından tüketicilere yönlendirilen anketlerde Mitsubishi Heavy’nin ortalama puanı 5 üzerinden 4,25’in üzerinde çıktı. Bu sonuç, teknolojik altyapının yanı sıra insan odaklı yaklaşımın da başarısını gösteriyor.
Hedef %100 müşteri memnuniyeti
Yeni sistemle birlikte tüm süreçler kayıt altına alınarak şeffaf ve izlenebilir bir hizmet akışı oluşturuldu. Kurumsal e-posta ve merkezi platform üzerinden yürütülen belgeli iletişim, Mitsubishi Heavy’nin servis hizmetlerindeki standardizasyonunu güçlendirirken, müşteri tarafında güveni pekiştiriyor. Bu dönüşüm sayesinde şirket, %100 müşteri memnuniyeti hedefine bir adım daha yaklaştı.
Doğru yedek parçaya hızlı erişim
Yetkili servis ekipleri, üretici portalına kurumsal e-postalarıyla giriş yaparak cihazların patlatılmış teknik çizimlerine ve yedek parça dokümanlarına erişebiliyor. Bu sistem, doğru parçaların hızlı şekilde tespit edilmesini sağlayarak hem operasyonel verimliliği hem de müşteri memnuniyetini artırıyor. Ayrıca sadece kurumsal adreslerle erişim sağlanabilmesi, bilgi güvenliğini de güçlendiriyor.
“Attığımız her adımda standartlarımızı biraz daha yükseltiyoruz”
Yeni platforma ilişkin değerlendirmede bulunan Form MHI Klima Sistemleri Satış Sonrası Hizmetler Koordinatörü Hakan Özçilingir: “Satış sonrası hizmetlerde attığımız bu adımlar, yalnızca teknik altyapımızı değil müşteri memnuniyetine verdiğimiz önemi de ortaya koyuyor. Kurumsal iletişimden çağrı merkezi performansına, doğru yedek parça erişiminden memnuniyet ölçümlerine kadar her aşamada standartlarımızı yükseltiyoruz. Hedefimiz, Mitsubishi Heavy markasının satış sonrası hizmetlerde sektördeki güçlü konumunu daha da pekiştirmek” ifadelerine yer verdi.
