Pompa sektörünün köklü markası Masdaf, sunduğu ürünlerde olduğu kadar satış sonrası servis hizmetlerinde de yüksek müşteri memnuniyeti sağlamaya devam ediyor.
Türkiye genelindeki 80 yetkili servisi ile müşterilerine; kesintisiz ve güvenli hizmetler sunmayı hedefleyen Masdaf’ın satış sonrasında sunduğu hizmet kalitesi, müşterileriyle kurduğu güçlü işbirliğinin önemli bir kısmını oluşturuyor.
“Masdaf olarak önceliğimiz, müşterilerimizin üründen yana memnuniyetini yüksek oranda sağlamak” diyen Masdaf Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Hüseyin İPEKOĞLU, yetkili servislerin bu amaca yönelik olarak, bazen bir arabulucu; bazen bilirkişi; bazen de müşterinin ve ürünün müşaviri gibi çalışmak mecburiyetinde olduğunu belirtti. İPEKOĞLU sözlerine şöyle devam etti: “Pompa teknolojilerinde verimli performans değerlerine erişilmesinde iyi bir montaj ve ilk çalıştırma büyük önem taşır. Devreye alma esnasında yapılacak ölçümler ve çevre şartları dikkate alınarak yapılacak ince ayarlamalar; ürünün verimli, düşük sarfiyatlı ve uzun ömürlü olmasını sağlar, arıza olasılığını azaltır. Diğer taraftan dakikada binlerce devir yaparak, yüksek basınca maruz kalan sistemin bakımlarının düzenli bir şekilde yapılması da bir diğer önemli husustur” dedi.
“Servis yönetiminde gelişim sürekli olmalıdır”
Masdaf servis organizasyonunda hayata geçirilen yenilikler hakkında da bilgiler veren İPEKOĞLU: “Servis yönetiminde gelişim sürekli olmalıdır. Bence biraz bisiklete binmek gibi; durduğunuzda düşersiniz. Müşteri, onun ihtiyacını ondan önce düşünebilmenizi ister. Bu anlayışla 2021 yılının ilk çeyreğinde geniş kapsamlı bir çalışmayla tarafların sorumluluğunu, servislerden kurumsal beklentilerimizi, işleyişleri ve tavsiye edilen müşteri fiyatlarını içeren bir sirküler yani “Servis El Kitabı”nı hazırladık.
Kredi kartı tahsilât sistemi
Covid-19 salgınının oluşturduğu ekonomik krizin, ülkemiz ve dünya için zorlayıcı bir ortam oluşturacağını öngörerek, 2021 yılının başında, müşterilerimiz için opsiyon yaratma; servislerimiz için de tahsilattan yana herhangi bir zarar yaşamamaları adına “kredi kartı tahsilat sistemi” oluşturduk. Her servise taksit imkânı sunarak, ödeme alabilecekleri Sanal POS sistemi tanımlamasını yaptık.
Masdaf olarak en hassas olduğumuz konu, müşterilerimize, eksiksiz ve kusursuz teslimat yapılması. Bu süreç için sıfır hata hedeflediğimizi tüm servis teşkilatımızla paylaştık. Bu tür vakaların yaşanmasına mani olacak özel bir takip sitemi kurduk.
“Performans primi” uygulaması
2022 yılında da Masdaf servis organizasyonunun hizmet kalitesini artırmaya yönelik projelerimiz devam edecek. Bu kapsamda servislerimiz için önümüzdeki yıl “performans primi” uygulamasını hayata geçirmeyi planlıyoruz. Bu proje ile her servisimize altı ayda bir karne verip, hak ettikleri not oranında, o dönem faturalarını baz alarak prim hakkedişi çıkarıp, performans primi ödemesi yapacağız. Karnedeki tüm parametreler, iyi servisi tarif eden, takip edilebilir konulardan oluşuyor. Bu projemiz ile hem başarılı servis arkadaşımızı ödüllendirmeyi hem de hizmet kalitemizi daha da iyileştirmeyi hedefliyoruz.
Birbirinden farklı deneyim ve yetkinliklere sahip yüzlerce servis teknisyeninden, benzer senaryoda eş davranış bekliyoruz. Bu şekilde ortak hareket etme yetisi çok zordur; ama kurumsallık bunu gerektirir.
“Masdaf bünyesinde stajyer ve çırak kadrosu oluşturduk”
İçinde bulunduğumuz iş kolunda servis hizmeti vermek kolay değil, pompa sistemleri; el becerisinin yanı sıra akışkanlar mekaniği ve basınçlı kaplara dair teknik altyapı, temel düzeyin üzerinde elektrik ve elektronik bilgisi gerektirir. Hepsini deneyimle yoğurmanız gerekiyor. Bu kapsamda uzun vadeli kazanımlar için Masdaf bünyesinde stajyer ve çırak kadrosu oluşturduk. Merkez atölyemizde ve üretimde, geleceğin saha teknisyenlerini ve mühendislerini Masdaf ile tanıştırıyoruz.
“Hizmet kalitesinde daha ileri”
“Kaliteli hizmet ve kaliteli ürüne ulaşmanın yolu eğitimden geçer” felsefesiyle 2021 yılındaki eğitimlerimizi, “hizmet kalitesinde daha ileri” mottosuyla gerçekleştirdik. Bu kapsamda Mas Academy bünyesinde, servis teknisyenlerimizin düzeylerine ve ihtiyaçlarına uygun eğitimler verildi. Yeni ürün eğitimleri, pandemi nedeniyle çevrimiçi düzenlenirken, devreye alma ya da ileri arızacılık gibi pratik içerikli olması gereken eğitimler de Özer Polatoplu Oditoryumu’nda yüz yüze gerçekleştirildi. Ayrıca bünyemizde yer alan kıdemli servis uzmanlarımız, sahada ki teknisyen arkadaşlarımızı yalnız bırakmayarak, eğitimlerde kazandıklarını, saha uygulamasını birlikte yaparak pekiştirdiler. Aynı ekibimiz ile kendi bünyesinde bakım işletme takımı bulunduran müşterilerimiz için de “kullanıcı eğitimleri” düzenledik”.
“Ölçemediğiniz hiçbir şeyi yönetemezsiniz”
Peter Drucker’a atfedilen “Ölçemediğiniz hiçbir şeyi yönetemezsiniz” sözünde olduğu gibi biz de hem ürün hem de hizmet kalitemizi sürekli takip ediyoruz. Her geribildirimi fırsat olarak görüyoruz. Çünkü kalite ve müşteri memnuniyeti bunu gerektiriyor” diyen İPEKOĞLU, bu konuda izledikleri yöntemleri ise şöyle açıkladı: “Müşteri Hizmetleri birimimiz, organizasyonun tüm yapılarına eşit mesafede. Şirkete ulaşan tüm şikâyetler, mutlaka müşteri hizmetlerine iletiliyor. Bize ulaşan konularda destek ve çözüm sağladığımız gibi, ürünümüzü kullanan tüm müşterilerimizi arayarak memnuniyetlerini ölçmek, önerilerini dinleyebilmek adına canlı görüşmeler yapıyoruz. Görüşmelerden elde edilen endeks ve notlar, bizler için yol gösterici oluyor.
Diğer taraftan iş ortaklarımız, kullanıcıyla en önemli temas hattımız. Burada kalitenin üst düzeyde olmasını önemsiyoruz. “Hızlı ve İşinin Ehli Servis”, “Bilgili ve Güvenilir Bayi” olarak adlandırılmalarını memnuniyetle karşılıyoruz. Bu alandaki yetkinliklerimizi her biri özelinde ölçüp, geliştirmeye çalışıyoruz.” diyerek sözlerini tamamladı.
