Zorlu Enerji’nin Memnuniyet 4.0 Projesine Enerji Bakanlığı Onayı
Zorlu Enerji’nin Eskişehir, Kütahya, Afyon, Uşak ve Bilecik illerindeki elektrik müşterileri için hayata geçirdiği çağrı merkezi ve müşteri memnuniyeti odaklı Memnuniyet 4.0 Projesi Enerji Bakanlığı tarafından bu alanda onaylanan ilk proje oldu. Projeye 2019 yılında EPDK tarafından fon sağlanmıştı. Alınan bu fon ile çağrı merkezi sisteminde geliştirmeler ve iyileştirmeler yapan Zorlu Enerji, EPDK hedeflerini tutturarak tam puan aldı.
Proje kapsamında çağrı merkezi alt yapı ve süreçlerinde geliştirmeler yapıldı
Türkiye’nin yerli ve yenilenebilir enerji alanındaki öncü şirketlerinden Zorlu Enerji, Memnuniyet 4.0 Projesi ile Çağrı Merkezi’ndeki IVR (Sesli Yanıt Sistemi) çözüm oranını artırdı ve büyümeye rağmen EPDK hedeflerini en üst skalada tutturdu. 2020 yılında IVR robotu ile gelen çağrıların yüzde 37’si çözümlenerek 2019’a kıyasla yüzde 7’lik bir artış sağladı. Yüzde 97’den fazla yanıtlama oranına ulaşan Zorlu Enerji, EPDK hedeflerini tutturarak tam puan aldı. Enerji Bakanlığı’nın bölgesel bazda çağrı merkezini arayan müşteriler ile yaptığı anket sonuçlarında; Zorlu Enerji’nin 2020 yılında 2019’a göre 6 puanlık iyileşme sağladığı gözlemlendi. Pandemi sebebiyle Zorlu Enerji’nin Çağrı Merkezi’ne yapılan aramalar 2020 yılında 2019’a kıyasla hacim olarak yüzde 90 arttı. Abonelik işlemleri yönetiminin büyük bir çoğunluğu CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) alt yapısı sayesinde Çağrı Merkezinden yönetildi. Yine pandemi sebebiyle mart ayında Çağrı Merkezi çalışanlarını evden çalışma düzenine geçiren Zorlu Enerji, projenin sağladığı güçlü alt yapı ve teknoloji ile bu süreci teknik sorun yaşamadan sürdürmeye devam ediyor.
