İstanbul’un Avrupa Yakası’nda 10 milyondan fazla nüfusa elektrik dağıtım hizmeti sunan Boğaziçi Elektrik Dağıtım A.Ş. (BEDAŞ), abonelerinin talep ve ihtiyaçlarına daha hızlı çözüm üretmek hedefiyle Avcılar, Bayrampaşa, Beyoğlu ve Sefaköy’de, ‘Müşteri Operasyon ve Destek Merkezi’ (MOD) oluşturdu. Bu bölgelerdeki işletme bölge müdürlükleri bünyesinde faaliyet gösteren MOD’lar, uçtan uca müşteri deneyimini dönüştürmeyi amaçlıyor.
PANDEMİ İLE MÜŞTERİ İHTİYAÇLARI DA DEĞİŞTİ
Mart 2020’de Türkiye’yi de etkisi altına alan Kovid-19 pandemisi ile birlikte müşterilerin beklentileri ve ihtiyaçlarının değiştiğine işaret eden BEDAŞ Genel Müdürü Murat Yiğit, “Avrupa Yakası’nda 5.2 milyondan fazla aboneye elektrik dağıtım hizmeti veriyoruz. Bünyemizde 15 tane işletme müdürlüğü var. Özellikle müşteri temasının fazla olduğu Avcılar, Bayrampaşa, Beyoğlu ve Sefaköy’de yeni bir yapılanmaya gittik. Değişen müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak, bu ihtiyaçlara kalıcı çözümler üretmek ve kurumsal görünümümüzü, kurum kimliği hedeflerine uygun hale getirmek için MOD’ları oluşturduk. Kısa sürede abonelerimizden de oldukça olumlu geri dönüşler aldık” değerlendirmesinde bulundu.
MOD’LARDA HANGİ İŞLEMLER YAPILIYOR?
Toplam 48 kişilik personelle abonelerin taleplerine yanıt üreten MOD’larda, evrak kayıt işlemlerinden kentsel dönüşüm başvurusuna, adres güncellemeden dağıtım bağlantı anlaşmasına kadar pek çok işleme hızla yanıt veriliyor. Yine ALO186 Çağrı Merkezi’nden gelen dilekçeler günlük olarak sistemden alınarak her gün ilgili müdürlüklere ulaştırılıyor. Gün içinde yanıtlanan dilekçeler, talepte bulunan müşteriye elden teslim ediliyor. Proje, yıkım, orta gerilim tesisatlarında güç değişikliği, sanayi sicil belgesi tarife güncelleme gibi işlemler de yine MOD’lar üzerinden yapılabiliyor.
MOD ÇALIŞANLARINA DÜZENLİ EĞİTİM VERİLİYOR
Yüksek müşteri memnuniyeti hedefi ile çalışan BEDAŞ, MOD’larda görev alan çalışanlarına da bu çerçevede düzenli eğitimler veriyor. CK Akademi tarafından ihtiyaç analizine göre planlanan eğitimlerde; iletişim davranış modelleri, etkin dinlemenin önemi, müşteriyle empati kurmak, hizmette farklılaşmak gibi konular ele alınıyor.
