Müşteri Deneyimi Süreçlerimizi, 2022 Yılına Kadar Sektörde En Üst Düzeye Çıkarmayı Hedefliyoruz!
Michigan Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölümünden mezun olduktan sonra faaliyet gösterdiği sektörün öncü firmalarının pazarlama ve iş geliştirme departmanlarında görev alan ve 2016 yılında DemirDöküm’de Pazarlama Direktörü olarak göreve başladıktan sonra; yoğuşmalı kazan, ısı pompası ve kaskad sistemleri olmak üzere 3 başarılı yeni kategori lansmanını, iklimlendirme sektörünün ilk 360 derece müşteri ilişkileri platformunun lansmanını ve DemirDöküm sadakat programı DemirClub’ın relansmanını gerçekleştiren, değerli takım arkadaşları ile birlikte yürüttüğü marka iletişimi çalışmaları ; Felis ve Kristal Elma ödüllerine layık görülen DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran ile DemirDöküm’de “Müşteri Memnuniyeti” kapsamında hayata geçirdikleri projeleri, “Müşterinin Yıldızları Programı”nı, Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü’nün işleyişi ve içeriğini, DemirDöküm Akademi’nin e-öğrenme platformunu ve gelecek dönem projelerini konuştuk.
Rekabeti ürün ve hizmetten farklı bir boyuta, iş ortaklarınız üzerinden “Müşteri Deneyimi” ve “Müşteri Memnuniyeti”ne taşıdınız. Bu dönüşüm kararı ne zaman ve neden alındı? Bu kapsamda neler yaptınız?
Rekabet stratejileri, çağın gereksinimlerine göre çok hızlı ve dinamik olarak değişiklik gösteriyor. Günümüzde müşterilerimizi ikna etmek için sadece fiyat/performans ya da hizmet sunmak yeterli değil. Her sektörde ürün/hizmet rekabeti sertleşti ;çünkü benzer ürünleri benzer fiyatlarla farklı markalardan satın alabilmek mümkün hale geldi. Tüketiciler sadece ürünün kalitesiyle değil aynı zamanda satın alma öncesindeki anı ve sonrasındaki deneyimleriyle de ilgileniyorlar. Deneyimi, satın alma motivasyonlarında önemli bir ayrıştırıcı unsur olarak kabul ediyorlar. Bu nedenle; tüketicilere tüm temas noktalarında bütünsel bir deneyim yaşatmak, diğer markalar arasından sıyrılmak için bir numaralı kriter haline geldi.
Dijitalleşmenin yaygınlaşmasından önce, yetkili satıcının teknik yönlendirmeleri tüketicinin kombi satın alma kararında en etkin rolü oynuyordu. Son 5 yılda, dijitalleşmenin tamamen yaygınlaşması ve tüketicinin bilgiye kolay erişimi sayesinde bu eğilim radikal bir şekilde değişti.
Düzenli olarak gerçekleştirdiğimiz satın alma araştırmalarıyla, tüketicilerin
DemirDöküm Pazarlama Direktörü
tercihlerini kendi araştırmalarının belirlediğini ve nihai kararı vermek için yetkili satıcılara ulaştıklarında ürün/marka hakkında bilgi sahibi olduklarını tespit ettik.
Yine araştırma sonuçlarına göre, dijitalleşme öncesinde yetkili satıcılarımızın müşteriyi teknik dil ve yaklaşım sayesinde etkileyebildiğini ancak günümüzde bu tutumun güncel beklentileri karşılamadığını gördük. Günümüzde, hizmet ve ürünler doğru bir şekilde aktarıldığında ve daha iyi bir deneyim sunulduğunda daha mutlu bir müşteri kitlesine ulaşıyoruz.
Tüm bu verilere dayanarak uzun zaman önce DemirDöküm Akademi projesini hayata geçirdik. 2018 yılında da bu yaklaşımı kendini geliştirebilen sürdürülebilir bir platforma taşıyarak sektörümüzün ilk müşteri memnuniyeti odaklı bütünleşmiş platformunu kurduk. DemirDöküm Akademi ve perakende performans ölçümleme sistemimizle başlattığımız bu platform; temelde ölçümleme, eğitim ve ödüllendirme sistemlerinin entegrasyonuna dayanıyor.
“Müşterinin Yıldızları Programı”nın detaylarını paylaşır mısınız?
Müşterinin Yıldızları Programı, mağaza içi ve satış sonrasında üstün müşteri memnuniyeti ve deneyimi sunan iş ortaklarımızı dahil ettiğimiz bir “elit bayi tespit programı”. Bu program aracılığıyla müşteri deneyiminde üstün başarı gösteren iş ortaklarımızı daha fazla teşvik ediyor, onlara özel deneyimler yaşatıyor ve onları müşterilerin nezdinde daha görünür hale getiriyoruz.
İş ortaklarımızın programa dahil olması için müşteri deneyimi performanslarını bir yıl boyunca ölçümlüyoruz. Yılın sonunda bu özel programa katılmaya hak kazanan bayilerimizi belirleyip yıl boyunca onlara ayrıştırıcı ve destekleyici içerik ve deneyimler sunuyoruz.
Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü’nün işleyişi ve içeriğini paylaşır mısınız?
DemirDöküm Akademi ve perakende performans platformumuzun amacı; iş ortaklarımızı satış/ikna ve hizmet yetkinlikleri konularında geliştirerek DemirDöküm müşterilerine en iyi satın alma ve kurulum deneyimini sunmalarını sağlamak.
Bu sayede iş ortaklarımızın ve markamızın tavsiye ve tercih oranlarını arttırmayı hedefliyoruz. Sistemimiz; ölçümleme, gelişim/eğitim ve ödüllendirme sistemlerinin entegrasyonuna dayanıyor. Bu sistemlerden kısaca bahsetmemiz gerekirse;
Ölçümle:
Müşteri beklentilerini analiz ederek detaylı bir şekilde belirtiyoruz. Sonrasında, iş ortaklarımızın bu beklentileri mağaza içi ve satış sonrasında belli kriterler dahilinde ne kadar karşılayabildiklerini ölçümlüyoruz. Bu ölçümlemeler gerçek müşteri anketlerine ve mağaza içi müşteri araştırmalarına dayanıyor.
Gelişim / Eğitim:
‘DemirDöküm Perakende Performans Ölçümleme Sistemi’ ile belirlediğimiz gelişim alanları için Sabancı EDU Yönetici Geliştirme programı ile çalışarak tamamen DemirDöküm’e özel içerikli satış ve müşteri deneyimi eğitimleri kurguladık. Hayata geçen bu proje ile DemirDöküm, sektörün ilk üniversite destekli ve satış/deneyim odaklı akademisini de kurmuş oldu.
Eğitimlerin tasarım aşamasında, detaylı saha araştırmaları yaparak firma personellerinin saha satış alışkanlıkları deneyimli eğitmenler aracılığıyla inceledik. Bu sayede eğitim içeriği özel bir tasarım haline geldi.
Eğitimler sonrasında, temel satış yetkinlikleri ve müşteri memnuniyetinde gözle görülür iyileşmeler tespit ettik. Müşteri memnuniyeti yüzde 15, ihtiyacın anlanması ve taleplerin yerine getirilmesi yüzde 50, müşterilerimizden gelen itirazların doğru şekilde yönlendirilmesi ve sonuçlandırılması ise yüzde 25 oranında arttı.
Ödüllendirme:
‘Perakende Performans Ölçümleme’ çalışmalarına eğitim sonrasında da devam ediyoruz. Özellikle müşteri memnuniyetinde ciddi performans artışı gösteren paydaşlarımıza, çeşitli teşvik unsurları sunuyor ve ilave eğitimler vererek davranış değişimini pekiştiriyoruz.
Müşteri memnuniyetinde yüzde 90’ın üzerinde başarı gösteren firmalar için ayrıştırıcı olması adına, mağazaların giriş kapılarına ‘’müşteri memnuniyeti mükemmellik ödülü’’ etiketleri asıyoruz. Bu sayede müşterilerimiz farklı hizmet alabilecekleri noktaları kendileri görebiliyorlar. Önümüzdeki dönemde de bu firmalara internet sitemizde sıralama önceliği vereceğiz.
Tüm süreçlerde sürdürülebilir üstün performans gösteren iş ortamlarımızı ise “Müşterinin Yıldızı” elit programımıza dahil ediyoruz.
İş ortağı ve tüketici araştırmalarından yola çıkarak önümüzdeki dönem farklı projeleriniz olacak mı?
Geçtiğimiz günlerde DemirDöküm Akademi’nin e-öğrenme platformunu hayata geçirdik. Bu sayede iş ortaklarımız tek tıkla eğitimlerine dijital ortamda devam edebilecek, aldıkları eğitimlerle ilgili eğitmenlerimize sorular yöneltebilecek. Amacımız; yeni kurduğumuz platformumuzla hem müşterilerimizin hem de iş ortaklarımızın memnuniyetini ve aldıkları hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak ve DemirDöküm ile çıktıkları bu yolculukta kazanımlarını daha da artırmak.
Bu doğrultuda DemirDöküm Müşteri Deneyimi Platformu’na her sene 1 milyon TL tutarında yatırım yaparak iş ortaklarımızın gelişim alanlarına yönelik eğitimler ve içerikler oluşturmaya devam edeceğiz. Aynı zamanda her sene farklı alanlarda ölçümleme ve gelişim hedefleri koyarak müşteri deneyimi süreçlerimizi 2022 yılına kadar sektörde en üst düzeye çıkarmak ve bu alanda farkımızı bir kez daha ortaya koymak hedefindeyiz.
